Mehr Service und Umsatz mit digitalisiertem After-Sales

Ersatzteile vorhalten, bei Kundenterminen auf Fehlersuche gehen, dicke Kataloge immer wieder händisch aktualisieren – in den Augen zahlreicher Hersteller war der After-Sales über viele Jahre hinweg eher ein notwendiges Übel als eine Chance auf mehr Umsatz. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau für die Industrie, wo oft keine Anlage der anderen gleicht, kann die Suche nach dem Fehler – und dem passenden Ersatzteil für die Lösung – viel Zeit und Mühe kosten.

Hinzu kommt, dass technische Defekte bei großen Industriemaschinen schnell erhebliche Produktionsausfälle verursachen können. Traditionelle Wartungsmethoden sind oft reaktiv und zeitaufwendig, was zu langen Stillstandzeiten und hohen Kosten führt. Auch bei der Logistik und dem Ersatzteilmanagement werden die Herausforderungen größer. Dort ist es oftmals schwierig, die richtigen Ersatzteile schnell zur Verfügung zu stellen, was die Reparaturzeiten weiter verlängert.

Durch den wachsenden Kostendruck bei Herstellern und ihren Kunden und durch den fortschreitenden Fachkräftemangel entlang der gesamten Wertschöpfungskette wachsen die Herausforderungen für Produzenten zusätzlich. Dabei macht gerade die hohe Komplexität der Maschinen und Anlagen eine kontinuierliche und qualifizierte Wartung unverzichtbar.

Einfache Zusammenarbeit durch intelligente Systeme

Rettung naht, und sie besteht aus Nullen und Einsen: Die Digitalisierung ist der Schlüssel für effizienten After-Sales-Service, der die Bedürfnisse der Kunden befriedigt und gleichzeitig die Prozesse der Maschinen- und Anlagenbauer erleichtert. Mit ganzheitlichen Systemen, in denen Daten über alle Akteure hinweg ohne Medienbrüche verfügbar sind, lassen sich sogar Mehrwerte generieren und – besonders relevant für Hersteller – die Umsätze steigern.

Mit einer digitalen Plattform für den After-Sales-Service werden Informationen zentral und verknüpft gespeichert. Maschinen, Anlagen und Systeme werden auf diese Weise umfangreich vernetzt. So wird nicht nur ein intelligentes, vorausschauendes Teile- und Instandhaltungsmanagement möglich. Auch die Bearbeitungs- und Bestellprozesse werden digital durchgeführt – langwierige Telefonate, hin- und hergeschickte Excel-Tabellen oder gar Bestellungen per Fax gehören somit der Vergangenheit an.

Die Vermeidung von Medienbrüchen führt zur konsequenten Rückverfolgbarkeit aller Teile und ermöglicht die Kommunikation in Echtzeit. Außer dem After-Sales-Service profitieren davon auch andere Bereiche des Unternehmens: Digitalisierung im After-Sales macht einen sofortigen Kundensupport per Ferndiagnose und Fernwartung möglich. Das Wissen und die Daten von Technischer Dokumentation und Redaktion werden aus ihren Silos befreit und stehen allen relevanten Akteuren im Unternehmen bereit.

Ein Beispiel, wie solche Systeme aussehen und funktionieren, ist Quanos SIS.one. In dem Service-Informationssystem sind alle für den Service relevanten Informationen digital zentral erfasst und intelligent vernetzt. Dazu gehören zum Beispiel Ersatzteilkataloge in 2D und 3D, Stücklisten, kundenspezifische Preise, Verfügbarkeitsdaten, technische Dokumentationen, Schaltpläne, Pneumatikpläne oder Reparaturanleitungen.

Vernetztes Wissen, das alle nutzen können

Kerngedanke ist damit, was der Anbieter als „Single Source of Truth“ beschreibt: Auch ohne ganzheitliches Informationssystem verfügen Maschinen- und Anlagenbauer über enorm viel Wissen. Historisch bedingt haben alle Abteilungen von der Entwicklung über Sales und After-Sales bis hin zur Technischen Dokumentation jedoch oft über Jahrzehnte hinweg ihre eigenen Systeme gepflegt, die voneinander getrennt laufen. Ein Informationssystem, in dem alle Abteilungen zusammenarbeiten, löst dieses Wirrwarr ab und ermöglicht so den einfachen, zentralen Zugriff auf alle relevanten Informationen.

Praktisch bedeutet das zum Beispiel, dass Reparatur- und Wartungsarbeiten viel einfacher vorbereitet werden können: Im Idealfall haben die Servicetechniker bereits beim ersten Termin die richtigen Ersatz- oder Verschleißteile verfügbar, sodass kein zweiter Termin nötig wird. Maschinen- und Anlagenbauer, die Ersatzteile in einem Onlinekatalog verfügbar machen und diesen mit dem Service-Informationssystem verbinden, ermöglichen ihren Kunden sogar, Ersatzteile eigenständig und ohne Unterstützung durch die Service-Hotline zu bestellen.

Für Hersteller ergeben sich so zusätzliche Argumente, denn aus dem B2C-Bereich sind viele Kunden es seit langem gewöhnt, Produkte bequem am Computer oder auf dem Smartphone zu bestellen. Allmählich entsteht die Erwartungshaltung, dass diese einfache Art der Bestellung auch im B2B-Bereich ermöglicht wird. Und wer Original-Verschleißteile direkt beim Hersteller einfach und komfortabel bestellen kann, neigt auch weniger dazu, Ware von Fremdanbietern zu bestellen.

Dass After-Sales und Service bereit sind für eine Single Source of Truth, zeigen ähnliche Angebote anderer Unternehmen. Auch gds und kothes bieten rein digitale Lösungen für die Technische Dokumentation mit Redaktionssystem. Und mit Cideon betritt ein Anbieter das Feld, der Maschinen- und Anlagenbauern gut bekannt sein dürfte: Als Teil der Friedhelm Loh Group entwickelt der Softwarespezialist Lösungen, die unterschiedlichste Datenquellen von SAP über Eplan bis hin zu AutoCAD miteinander verbinden, damit Daten konsistent und jederzeit verfügbar werden.

Maschinen und Anlagen werden zur Dienstleistung

Das Potenzial der Digitalisierung im After-Sales ist groß. Langfristig erleichtert ein Service-Informationssystem sogar den Übergang zu „Everything as a Service“-Modellen (XaaS): Statt eine Maschine oder Anlage zu verkaufen, wird nur noch deren Leistung zur Verfügung gestellt. Dieses Geschäftsmodell vereinfacht für Kunden den Betrieb, der zudem flexibler wird und schnelle Produktionsumstellungen möglich macht. Für Anbieter von Maschinen- und Anlagenleistung eröffnet sie neue, langfristige Umsatzquellen und intensive Kundenbindung.

Maschinen und Anlagen für die Industrie werden auch künftig komplex, individuell und anspruchsvoll bleiben. Durch Digitalisierung können Hersteller und Betreiber die Komplexität jedoch beherrschen – und sogar zu ihrem Vorteil nutzen.